S100 Mit gutem Beispiel vorangehen

Unterdurchschnittliche Kennzahlen (KPIs)

Key Performance Indicators (KPIs) are metrics that organizations monitor. When certain KPIs consistently fall short of targets, they indicate a problem that requires attention. These can include metrics such as cycle time, defect rates, customer satisfaction scores, cost per unit, or employee errors. They serve as clear signals of processes that aren’t functioning optimally.

Konzentriere dich auf KPIs, die einen negativen Trend aufweisen oder weit von ihrem gewünschten Zustand entfernt sind. Dies sind klare Indikatoren für Prozesse, die nicht optimal laufen.

Stimme des Kunden (VOC)

Voice of the Customer (VOC) is a cornerstone of Lean principles. It refers to gathering insights from customers (internal or external) to understand their needs, frustrations, delays, quality issues, or unmet expectations. The customer is considered the ultimate judge of value, and their feedback is crucial for identifying opportunities for improvement.

VOC steht in direktem Zusammenhang mit den fünf Prinzipien des Lean Management:

1. Definiere den Wert (aus der Sicht des Kunden): Dieser erste Grundsatz unterstreicht, dass Wert das ist, wofür der Kunde bereit ist zu zahlen. Die VOC ist hier von entscheidender Bedeutung, denn sie sagt dir direkt, was der Kunde schätzt. Wenn du ihre Bedürfnisse und Probleme kennst, kannst du genau definieren, was den “Wert” deiner Produkte oder Dienstleistungen ausmacht.
2. Bilde den Wertstrom ab: Sobald der Wert definiert ist, musst du alle Schritte aufzeichnen, die zur Erbringung dieses Wertes erforderlich sind. Mit Hilfe der VOC lässt sich feststellen, welche Schritte aus Sicht des Kunden einen echten Mehrwert schaffen und welche Verschwendung sind. Wenn ein Schritt nicht zu dem beiträgt, was der Kunde schätzt, ist er ein Kandidat für die Eliminierung.
3. Flow erzeugen: Bei diesem Prinzip geht es darum, die wertschöpfenden Schritte reibungslos und ohne Unterbrechungen ablaufen zu lassen. VOC hilft dabei, herauszufinden, wo Kunden Verzögerungen, Engpässe oder Übergaben erleben, die Reibung verursachen. Die Behebung dieser Probleme führt zu einem nahtloseren Erlebnis für den Kunden.
4. Etabliere das Pull-Prinzip: Anstatt Produkte oder Dienstleistungen auf Kunden „zu drücken“ (Push), zielt Lean darauf ab, sie basierend auf der tatsächlichen Nachfrage zu „ziehen“ (Pull). VOC ist entscheidend, um diese Nachfrage zu verstehen und sicherzustellen, dass die Produktion oder Service-Bereitstellung mit dem übereinstimmt, was der Kunde tatsächlich wann benötigt.
5. Streben nach Perfektion: Lean ist eine kontinuierliche Reise der Verbesserung. VOC liefert laufend Feedback, das dieses Streben nach Perfektion fördert. Wenn Unternehmen ihren Kunden ständig zuhören, können sie neue Möglichkeiten finden, um Verschwendung zu vermeiden, die Qualität zu verbessern und einen noch größeren Wert zu schaffen.

Sammle Feedback durch Umfragen, Interviews, Beschwerdeprotokolle, Social-Media-Kommentare oder direkte Gespräche und achte auf Frustrationen, Verzögerungen, Qualitätsprobleme oder unerfüllte Bedürfnisse. Die Schmerzpunkte deiner Kunden sind der Ausgangspunkt für dein Projekt.