Nicht jede Kundenanforderung ist gleich wichtig. Das Kano-Modell hilft dir, Anforderungen nach ihrer Wirkung auf die Zufriedenheit zu sortieren, damit du dort investierst, wo es am meisten bringt. Schau dir das kurze Video an und arbeite dann mit dem Toolkit-PDF: Es erklärt dir die Methode, zeigt ein konkretes Beispiel und bietet dir eine leere Vorlage zum Ausfüllen.
Tool-Video
Das kurze Tool-Video erscheint hier.
Das Kano-Modell kurz erklärt
- Liste die Anforderungen auf. Nutze deine VOC Translation Matrix oder deinen CTQ-Tree.
- Stelle zwei Fragen. Frage deine Kunden bei jeder Anforderung: Wie würdest du dich fühlen, wenn sie erfüllt ist? Wie würdest du dich fühlen, wenn sie fehlt?
- Sortiere sie in Kategorien. Starke Unzufriedenheit beim Fehlen weist auf Basismerkmale hin, lineare Zufriedenheit auf Leistungsanforderungen, Begeisterung beim Vorhandensein auf Begeisterungsmerkmale.
- Setze Prioritäten. Behebe zuerst mangelhafte Basismerkmale und verbessere dann die Leistung. Merke dir Begeisterungsideen für später oder für DFSS.
Das Wichtigste auf einen Blick
- Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale beeinflussen die Zufriedenheit auf unterschiedliche Weise.
- Erfülle zuerst die Basismerkmale, dann verbessere die Leistung.
- Leistungsanforderungen werden meist zu deinen SMART-Zielen.
- Begeisterungsmerkmale werden mit der Zeit zu Basismerkmale.